Klik hier voor ons klachtenformulier of hier voor het klachtenreglement (SKK)
Doel: Zorg dragen voor een klantgerichte afhandeling van klachten
Inhoud:
Hoe goed alle medewerkers van ons kinderdagverblijf ook hun best doen, het kan altijd gebeuren dat u het ergens niet mee eens bent.
Ontevreden
Wij vragen u, als u ontevreden bent over een medewerker/ster of over een bepaalde gang van zaken binnen ons kinderdagverblijf, ons dit persoonlijk te laten weten. Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om uw ontevredenheid weg te nemen.
Klacht
Is er van uw kant echter sprake van een formele klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij een van onze geledingen óf onze interne klachtencommissie neer te leggen.
Indienen van een klacht
De organisatie binnen ons Kinderdagverblijf is onderverdeeld in drie geledingen waarbij u uw klacht kunt indienen. Hieronder volgt een opsomming van de geledingen en een richtlijn waar u met welke klacht terecht kunt.
Geleding 1
De groepsleiding: Bij de groepsleiding kunt u terecht met klachten ondermeer op het gebied van:
- het functioneren van de groepsleidster en/ of kinderen
- de huisregels en tijden
- accommodatie en spelmateriaal
- hygiëne en voeding
Geleding 2
Het management: bij het management kunt u terecht met klachten onder meer op het gebied van:
- procedures binnen het kinderdagverblijf
- financiële zaken
- het functioneren van de medewerkers (waaronder ook leidinggevenden)
- aanname en plaatsingsbeleid
- algemeen beleid
Geleding 3
De oudercommissie, waaronder ook de interne klachtencommissie valt; bij de oudercommissie kunt u terecht met klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld bij een of beide andere geledingen of met klachten over het functioneren van de manager.
U bent vrij om te kiezen bij welke geleding u een klacht indient. Wel vragen wij u de meest geschikte geleding te kiezen naar aanleiding van bovenstaande uiteenzetting van klachten naar soort.
Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
Ouders / verzorgers van kinderen die gebruik maken van de opvang van kinderdagverblijf Villa4kidz.
U bent ten alle tijden gerechtigd de klacht weer in te trekken.
Behandeling van de Klacht
De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, zal u binnen twee weken een reactie geven. Als u over de reactie niet tevreden bent, kunt u uw klacht binnen twee weken, bij een hogere geleding indienen. Onder deze voorwaarden kunnen alle geledingen doorlopen worden. De interne procedure zal maximaal 10 weken in beslag nemen. Het reglement Interne Klachtenprocedure kunt u inzien op www.klachtkinderopvang.nl .
De geleding die de klacht in ontvangst neemt, maakt van de klacht en de afhandeling hiervan een korte schriftelijke rapportage t.b.v. de organisatie.
Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij een hogere geleding is ingediend, wordt de beklaagde medewerker door de hogere geleding in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk zijn / haar standpunt toe te lichten. Eventueel kunnen klager en beklaagde in de gelegenheid worden gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één der partijen hierom verzoekt.
Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.
Heeft u het gevoel dat uw klacht na het doorlopen van de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid is afgehandeld, of wilt u direct de klacht extern indienen, dan kunt u zich wenden tot de:
Externe klachtencommissie
Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK),
Ambtelijk secretariaat, Postbus 398, 3740 AJ, te Baarn.
Ook kunt u dit doen via het mailadres info@klachtkinderopvang.nl of www.klachtkinderopvang.nl
Kinderdagverblijf Villa4kidz is hierbij aangesloten. Als u uw klacht hier aanhangig maakt, wordt deze door een onafhankelijke commissie behandeld. Een klachtenformulier voor het indienen van een klacht is te downloaden via de site www.klachtenkinderopvang.nl
Bijstand
Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon.
Inzagerecht
Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien.
Beslissing Villa4kidz
Villa4kidz stelt klager binnen twee weken na indiening van de klacht maar maximaal zes weken* in geval van achtereenvolgens indienen van de klacht bij alle drie de geledingen, mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Villa4kidz deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.
* Deze zes weken is exclusief de tijd die klager erover doet de klacht bij een hogere geleding in te dienen.
Geheimhouding
Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem/haar ter kennis zijn gesteld.
Dit geldt voor gegevens waarvan hij / zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.
Vaststelling en wijziging reglement
Dit reglement wordt vastgesteld door de interne klachtencommissie van de organisatie.
Het management heeft hiervoor instemming verkregen van de oudercommissie.
Wijziging kan plaatsvinden na overleg met de oudercommissie.
Inwerkingtreding
Het reglement treedt in werking op 1 januari 2008.
Zo kunt u uw klacht kenbaar maken
Uw klacht kan zowel de daadwerkelijke opvang van uw kind als de administratieve afwikkeling betreffen.
1. Wanneer u een klacht hebt die u officieel wilt melden, vult u een klachtenformulier in. Soms zal ook de groepsleiding, naar aanleiding van een klacht of probleem, u voorstellen het klachtenformulier in te vullen. Tevens kunt u er voor kiezen om rechtstreeks naar de externe klachtencommissie uw klacht in te dienen. (Zie punt 5)
2. U levert het klachtenformulier (en eventuele bijlagen) in bij de groepsleiding of stuurt het op naar Kinderopvang Villa4Kidz
3. Binnen vijf werkdagen na ontvangst van het klachtenformulier ontvangt u van ons een schriftelijke bevestiging. Ook wordt dan aangegeven hoe en binnen welke termijn een oplossing voor de klacht gezocht gaat worden. In deze brief staat verder met wie u tussentijds contact kunt opnemen over de voortgang.
4. Binnen vier weken hoort u van ons welke oplossing wij gevonden hebben. Om deze oplossing te vinden, zal zowel met u als de betrokken medewerkers contact worden opgenomen.
5. Bent u uiteindelijk niet tevreden met de oplossing van de klacht en kan of wil Kinderopvang Villa4Kidz geen andere oplossing bieden, dan kunt u terecht bij een externe klachtencommissie:
Stichting Klachtencommissie
Kinderopvang (SKK)
Postbus 398
3740 AJ BAARN
